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Curso gratis de Gestión de ventas y cobro. Atención a quejas y reclamaciones

Modalidad

Teleformación

Certificación

Diploma Oficial Servicio Público Empleo Estatal

Duración

30 h (30h teleformación)

Comunidades Autónomas

Andalucía, Aragón, Cantabria, Castilla y León, Castilla-La Mancha, Cataluña, Ceuta, Comunidad de Madrid, Comunidad Valenciana, Extremadura, Galicia, Illes Balears, Islas Canarias, La Rioja, Melilla, Navarra, País Vasco, Principado de Asturias, Región de Murcia, + 14

Coste

Curso gratuito 100% financiado por el SEPE

Objetivo General:

Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.

Contenidos:

1. Gestión comercial.
1.1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta.
1.3. Tipología de la venta. La venta personal.
1.4. El punto de venta y el merchandising.
1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.

2. La relación con el cliente.
2.1. Calidad del servicio al cliente.
2.2. Perfil del cliente actual.
2.3. Derechos y obligaciones del cliente.
2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
2.5. Instituciones y servicios de protección al consumidor.

3. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.
3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
3.4. El lenguaje positivo.
3.5. Los diferentes estilos de comunicación.
3.6. Técnicas de negociación.
3.7. El manejo y la resolución de conflictos.
3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

Dirigido a:


  • Autónomos
  • Empleados

Requisitos:

Proceder de estos sectores de actividad (salvo que seas desempleado): Acción dirigida prioritariamente para empleados del sector de estaciones de servicio, pudiendo participar empleados de todos estos sectores: - Estaciones de servicio. - Contact Center. - Comercio. - Grandes almacenes. - Aparcamientos y garajes. - Delegaciones comerciales Loterías y apuestas del estado. - Promoción, degu, merchandising y distribución de muestras. - Administraciones de lotería. - Servicios de campo para actividades de reposición. Requisitos específicos: No hay requisitos específicos para esta acción formativa. - Aportar documentación una vez te matricules (Nif, justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone. Se reservan las plazas de esta acción formativa para empleados de empresas cuya plantilla media en el año 2015 es de 49 trabajadores o menos.
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